Descripción
Estudios previos sobre la experiencia de espera de los
clientes suelen centrarse sobre todo en dos áreas: la gestión de la espera y la
gestión de la experiencia de espera. Existen muy pocos estudios que hayan
realizado análisis y discusiones en profundidad sobre cómo los factores
ambientales externos afectan a la experiencia de espera de los clientes, que se
ha considerado siempre como un factor negativo que reduce la satisfacción del
cliente hacia el servicio. Sin embargo, la experiencia de espera puede
incrementar en realidad la satisfacción del cliente hacia el servicio. Este
estudio pretende profundizar en la influencia potencial de los factores que
surgen del “servicescape” durante el proceso de espera del cliente, así como la
interacción entre el “servicescape” y los clientes durante el tiempo de espera.
Ese artículo se basa en el bucle de retroalimentación causal. Desde la
perspectiva de la dinámica de sistemas se construye un modelo de sistemas
conceptuales que muestra la interacción entre el “servicescape” y el cliente en
la experiencia de espera.
Yang, C. (2014). Estudio de la interacción entre el servicescape de comida y bebida y la experiencia de espera de los clientes. Revista Internacional de Sociología, 72 (e 2),
pp. 9-22
CLICK PARA DESCARGAR EL PDF
Comentarios